Ik ben sinds kort ook een helpdeskslachtoffer. Jarenlang heb ik mij vermaakt over consumentenprogramma's zoals Radar waarin gewone consumenten klagen over de helpdesks van grote Internet Service Providers (ISP's). Nu is het mijzelf overkomen. Zoals jullie in mijn vorige column konden lezen, kan ik de techniek wel een beetje volgen. Daarom heb ik altijd gekozen voor kleine techneutenbedrijven die ADSL leveren. Mijn motto is: "techneuten voor techneuten". Eerst was dat Cistron, maar dat werd overgenomen door KPN. Dus moest ik wat ander vinden. Dat was BabyXL. Dat werd overgenomen door Tiscali, en dat gedeelte werd daarna weer overgenomen door KPN. Dus moest ik wat anders vinden. Dat was Demon. Die werd echter ook overgenomen door KPN. Dus moest ik opnieuw wat anders vinden. Dat was Speedlinq. Een low cost provider die ADSL-lijnen van BBned verkocht en waar je extra moest betalen als je de helpdesk durfde te bellen. Heerlijk!

Mijn stelregel is: als de techneuten hun werk goed doen, heb je geen helpdesk nodig. Tenminste: voor een gemeengoed dienstverlening waarbij de volwassenheid van de klant minstens even hoog is als de volwassenheid van de leverancier. Voor mij is een helpdesk alleen maar lastig. Laat mij zelf maar kletsen met een techneut. Het meten of er 48 Volt gelijkspanning* op mijn ISRA-punt staat of een Routertje instellen met port-forwarding en SSH te PATten over een HTTPS-poort, zijn voor mij allemaal geen probleem. Een gewone consument heeft geen flauw benul wat ik in de vorige zin gezegd heb en moet dus de helpdesk bellen.

Paolo Bellini en ik hebben eens gediscussieerd over de vraag waar je liever je geld aan uitgeeft: een extra procesmanager om de vele problemen* door de ene techneut te 'managen' of een extra techneut die gewoon helpt de problemen op te lossen. Veel bedrijven lijken te kiezen voor de eerste optie. Dat geeft blijkbaar managers het gevoel dat zij meer 'in control' zijn en daarmee 'meer regie' hebben.

Dit brengt mij bij de titel van deze column. Seminars, Cursussen, Workshops, White papers, het hele consultancy-circus heeft een nieuw wondermiddel ontdekt: 'Regie'. Binnenkort zal EXIN wel met een certificaat 'IT-regisseur' komen. In ieder geval stel ik met genoegen vast dat ITIL V3 het probleem blijkbaar niet oplost. Dat probleem is natuurlijk dat die techneut niet voor mij werkt maar voor een ander. Dit outsourcingprobleem heb ik als consument, maar heeft bijvoorbeeld ook een grote bank of een supermarktketen. Daar zitten net zo goed een heleboel 'tussenstations' tussen degene die last heeft van een technisch probleem en degene die dat gaat oplossen.

Dat gaat namelijk zo. Op de helpdesk zitten medewerkers de telefoon op te nemen, die zetten dat door naar incidentmanagers of changemanagers, die moeten overleggen met accountmanagers en contractmanagers wat binnen het budget voor die Bank of Supermarkt valt. Daarna gaan servicemanagers kijken wanneer het ingepland kan worden. En tenslotte gaat naderhand een servicelevelmanager aan je rapporteren dat ze toch écht wel binnen de SLA gebleven zijn. Als je dan de pech hebt om nóg een keer met de helpdesk te moeten bellen, krijg je (natuurlijk) een collega aan de telefoon. En nu maar hopen dat de eerste medewerker alles goed ingetikt heeft, anders begint het feest van voor af aan. Voordat er ook maar iets gebeurt, hebben minstens zes mensen zich er mee bemoeid. En nu moet ik geloven dat als je er een zevende 'regisseur' aan toevoegt, dat het dan allemaal beter gaat?

Volgens mij kan je voor datzelfde geld drie extra techneuten betalen en vervolgens je klanten (of beter: je dienst-klant-combinatie) vastkoppelen aan je techneuten. Het klinkt als een plaat waar de naald is blijven hangen, maar zo werkt de E2E-serviceorganisatie. In mijn ogen blijft dát de plek waar je beter geholpen wordt. Tot nu toe heb ik geen beter werkend alternatief gezien.

En dit brengt mij terug bij mijn rol als helpdeskslachtoffer. Speedlinq werd overgenomen door Telfort. Nu was ik het een beetje zat om telkens te veranderen van ISP. Dus dacht ik bij mezelf: "eens kijken wat dat wordt".

Telfort had besloten om de internetverbinding over te zetten naar een andere netwerkleverancier. Nou ja, dat kan. Dat gebeurde een dag eerder dan in de brief was aangekondigd. Daar kan ik ook nog mee leven. Maar de installatie-cd die ze opgestuurd hadden voor de nieuwe netwerkinstellingen werkte niet. Op zich ook geen probleem, dan spit ik zelf wel de configuratiefiles door en tik alles met het handje in. Nadat ik dat gedaan had kreeg ik inderdaad een netwerkverbinding op mijn router. Echter in een unallocated network met een IP-nummer in de 0018 range. Mijn internet browser kwam alleen terecht op een initialisatieregistratie pagina van Telfort. Echter, dit bleek de pagina te zijn van totaal iemand anders! Aan de postcode te zien was het iemand uit de wijk Vreewijk, terwijl ik in Lombardijen woon. Dus het was niet eens zo dat iemand in de wijkcentrale de draadjes verwisseld had.

Dus belde ik met de helpdesk van Telfort. Vier keuzemenu's later had ik iemand aan de lijn die ik probeerde uit te leggen wat ik zag. Natuurlijk was het de eerste keer dat zij daar van gehoord had. Mij werd verteld dat ik op de registratiepagina netjes kon intikken dat ik iemand anders was. Als ik na vier dagen nog geen internet had moest ik nog maar 's bellen. Vijf dagen later belde ik dus terug dat ik nog niks gemerkt had. Ik kreeg te horen dat hij er nu dan toch een échte Call van zou maken. Blijkbaar was mijn eerste melding niet écht genoeg? Maar als ik binnen een week nog niet teruggebeld was door een techneut moest ik maar nog eens bellen. Op zich lastig als je internettelefoon het niet doet en het beleid van Telfort is dat ze niet naar mobieltjes bellen.

Het laat zich natuurlijk raden dat ik een week later nog steeds niet gebeld was. Dus heb ik gedaan wat ieder verstandige consument moet doen: wegwezen naar de concurrent. Nu was dat behoorlijk moeilijk, de markt is behoorlijk uitgedund. Maar ik heb nog één van de laatste ISP's gevonden die zijn eigen netwerk heeft en, belangrijker, ook zijn eigen techneuten. Later heb ik op internet gezocht naar het bedrijf Telfort en met name naar de vacatures. Het bleek mij voornamelijk een verkooporganisatie te zijn die de helpdesk en techneuten uitbesteed heeft bij derden. In feite voert Telfort daarmee de 'regie' voor mijn internetverbinding.

In ieder geval is mijn gevoel van wantrouwen in bedrijven met een grote afdeling servicemanagement maar geen techneuten bevestigd. Meer helpdesks en meer regie lossen geen technische problemen op, ze verschuiven ze alleen. Van mij hoeft dat hele 'regiegedoe' niet. Het enige wat ik wil, is het telefoonnummer van de techneut in mijn achterzak samen met de VVIS*- en Kanvas-informatie van mijn ADSL-aansluiting. Dan los ik het zelf wel op.

Rob Mersel

Noten:

*: Daarom werken alle 'Groene' Blade servers op 48 Volt gelijkspanning. Het zijn eigenlijk telefooncentrale computers.

*: De standaard ITIL- reactie zou zijn: "u heeft geen probleem maar een incident" :-).

*: VVIS=Vaste Verbindingen Infra Structuur, alle informatie over telefoonkabels naar je huis zitten in deze systemen van KPN ongeacht of je een abonnement hebt bij een ander.