In zijn blog van 21 december beschrijft IT Skeptic (alias Rob England) een aantal van zijn basisprincipes voor IT-management. Hij besluit zijn blog met de opmerking dat er vast nog meer fundamentele principes voor ITSM zijn en vraagt de lezer om suggesties. Hieronder de vertaling van zijn basisprincipes:  

"1. 'Practices'¹ (werkwijzen) gaan over wat we in IT doen. Technologie is waarmee we het doen. Practices zijn minstens zo belangrijk als de technologie. Een practice is de actie, technologie is alleen het gereedschap, de tool. Beide zijn essentieel, maar voor management, control en verbetering moeten we onze aandacht richten op practices. Bij tennis draait het niet om tennisrackets. (Techneuten die dit niet begrijpen moeten worden heropgevoed, verwijderd of aan banden gelegd).

2. Nu wil ik dat hele argument herhalen voor 'people' en 'practices'. Mensen sturen zowel de practices als de technologie aan. Practices zijn slechts een manier om gedrag van mensen te beschrijven. Geen mensen, geen practices. Een cruciaal punt: je kunt proberen om practices te wijzigen tot je een ons weegt maar als je de attitude en cultuur van mensen niet wijzigt, zul je ook de practices niet wijzigen. Mensen zijn het tweede meest belangrijke element in IT. (Procesverslaafden die dit niet begrijpen vervuilen de wereld met nutteloze handboeken. Zij moeten worden verlicht, genegeerd of geneutraliseerd.)

3. "Het tweede meest belangrijke"? Ja, het zijn de klanten waar we de practices voor uitvoeren. Zij vormen de reden, de motivatie en de maat voor succes. (we moeten hier allemaal regelmatig aan worden herinnerd.)

4. IT levert services. Services zijn wat uit de pijplijn komt: services worden geconsumeerd door gebruikers en betaald (direct of indirect) door klanten. Geen consument of geen uitwisseling van waarde => geen service. We moeten wat we in IT doen waarderen en prioriteren op basis van de directe of indirecte bijdrage aan de levering van services. (Als de service er niet om geeft, dan moeten wij het ook niet doen.)

5. IT wordt gemeten op zijn effectiviteit en efficiëntie. Elke verbetering gaat over het verbeteren van efficiëntie en/of effectiviteit. (Als je het niet in die termen kunt uitdrukken, ben je niet aan het verbeteren.)

Voetnoot 1: Wat ik 'practices'noem zijn voor ITIL en vele lezers 'processen'. Maar 'proces' betekent iets specifieks: een herhaalbare serie stappen met input en output. Een 'practice' (als in 'best practice') is een verzameling rollen, verantwoordelijkheden, functies, richtlijnen, plannen, procedures, tools en....processen."