ITIL 2011 heeft eindelijk de "complaint" toegevoegd als interactie tussen leverancier en afnemer. Dat werd mogelijk gemaakt doordat eindelijk iets over Business Relationship Management (BRM) wordt gezegd. Een deel dat overigens rond de eeuwwisseling al eens geschreven was maar toen afgeschoten werd. Deze door ITIL gekozen oplossing voor klachtenafhandeling toont overigens eens te meer aan dat ITIL alleen maar steeds complexer wordt en geen onderscheid tussen functies en processen maakt. Die 'complaint' had namelijk heel eenvoudig onderdeel kunnen worden gemaakt van een bestaand proces: Service Level Management, en toegevoegd kunnen worden aan de functie Service Management (c.q. de rol Servicemanager).

"Complaints" zijn dus input voor BRM. En dus niet voor Incident Management. En daarmee zijn we precies bij de vraag die je hier uit helpt: wat is het object van een klacht? Zo gauw je dat weet, weet je ook wat je er mee moet.

Bijvoorbeeld:

1. Slaat de klacht op het functioneren van geleverde dienst of product? Dan probeer je met een "klacht" die dienst of dat product te laten herstellen, vervangen, of wat dan ook.
2. Slaat de klacht op de afgesproken dienstverlening, omdat je daar feitelijk niet tevreden over bent? Dan probeer je met de "klacht" de dialoog over die dienstverlening open te breken en een beter contract te krijgen. 
3. Slaat de klacht op wijze waarop de leverancier z'n dienstverlening uitvoert? Dan slaat de "klacht" op dat onderdeel van de levering. Waarschijnlijk heb je dan verzuimd daar uberhaupt afspraken over te maken, omdat het anders gewoon een klacht van type 1 was geweest ;-)

Een fraaie toevoeging aan ITIL, en daar zouden heel veel niet-IT-dienstverleners een hoop van kunnen leren. Omgekeerd geldt dat ook voor ITIL.

Het onderwerp wordt overigens op de gebruikelijke wijze door ITIL behandeld: het komt uitgebreid aan bod in het ene boek, en zo goed als niet in een ander. Voorbeeld: in Service Strategy komt het woord 45 keer voor, en in Continual Service Improvement (waar je toch ruime aandacht zou verwachten) vinden we het woord sechts twee keer terug...

Nuchter verstand kan je zoals gewoonlijk ook hier weer redden.