Het is een misverstand om te denken dat goede klantenservice betekent dat je de klant voortdurend moet vertroetelen met allerlei extra's. Consumentenloyaliteit win je daar echt niet mee. Dat is de conclusie van Amerikaanse wetenschappers die een grootschalig onderzoek deden naar interacties van bedrijven met hun klanten. Het enige wat de consument echt wil – en slechts zelden krijgt – aldus de onderzoekers, is een bevredigende oplossing van het probleem waar hij mee komt. Uit het onderzoek bleek overduidelijk dat de beste vorm van klantenservice een strategie is die het de klant zo makkelijk mogelijk maakt.

Lees verder >>