In de relatie tussen ICT dienstverleners en hun klanten wordt veelvuldig gebruik gemaakt van contracten voor de specificatie van de te leveren diensten en de bijbehorende support. In deze contracten worden de service levels gespecificeerd.
Op deze pagina
White Papers & Articles
Boeken & Tijdschriften
Tools & Templates
Voorbeeld SLAs
Websites
Het model BII is te beschouwen als een tussenstap op weg naar een praktisch toepasbare modellering van IT-dienstverlening
BII: Beheer van de interne informatievoorziening
Het proces waarin zeker wordt gesteld dat de juiste versies op de juiste plaats beschikbaar zijn en worden gebruikt.
Een gedetailleerde beschrijving van Release Management (volgens ITIL) is te vinden op ISSM.
Op deze pagina
White Papers & Articles
Boeken & Tijdschriften
Opleidingen
Tools & Templates
Websites
ITIL®, de IT Infrastructure Library, wordt beschouwd als de de facto standaard op het gebied van IT beheer. ITIL bestaat uit een verzameling gedocumenteerde 'best practices' op tal van aspecten van IT beheer.
Op deze pagina
White Papers & Articles
Boeken & Tijdschriften
Opleidingen
Tools & Templates
Cross references
Websites
Informatie over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van ITSM-rollen
Op deze pagina
White Papers & Articles
Boeken & Tijdschriften
Opleidingen
Tools & Templates
Websites
Capacity Management houdt zich bezig met het op tijd en tegen redelijke kosten beschikbaar hebben van voldoende capaciteit voor het verwerken en opslaan van gegevens. Capacity Management probeert verrassingen en haastige aankopen te voorkomen door de beschikbare middelen beter te benutten en tijdig uit te breiden, of door het gebruik ervan bij te sturen.
White Papers & Articles
Change Management richt zich op het onder controle krijgen van wijzigingen van de IT-infrastructuur waarmee aan wijzigingen te relateren storingen zullen worden beperkt. Goed geplande en begeleide wijzigingen verbeteren de kwaliteit van de dienstverlening.
Een gedetailleerde beschrijving van Change Management is te vinden op ISSM
White Papers & Articles
Relevante items uit het procesdomein Service Level Management
Service Level Management is het proces dat verantwoordelijk is voor het opstellen en afsluiten van Service Level Agreements (SLAs) en Underpinning Operational Level Agreements (OLAs).
Op deze pagina
White Papers & Articles
Boeken & Tijdschriften
Opleidingen
Tools & Templates
Cases
Websites
Er zijn verschillende publikaties over de terminologie in IT Service Management beschikbaar.
In Nederland is al sinds 1997 het Compendium IT Beheer gepubliceerd. Het werk is te bestellen via Inform-IT.
Het Compendium wordt jaarlijks in een nieuwe versie uitgebracht en bevat een consistente serie weloverwogen definities van begrippen uit het service management werkveld.
Een IT service provider beschrijft z'n diensten in de Service Portfolio: een cruciaal document dat de basis is voor de SLA en een goede communicatie met de klant bevordert.
Op basis van een uitgebreide discussie in de ITIL-L op ITSMF PORTAL, en onder leiding van Ton van den Hoogen en John Gijsen, wordt gewerkt aan de ontwikkeling van een template van de portfolio, en begeleidende documentatie bij de invoering daarvan.
Het proces dat de registratie verzorgt van alle relevante configuratie items, alsmede van hun status en onderlinge relaties. In ITIL valt het Configuration Management proces onder de Service Support set.
White Papers & Articles
[Een bijdrage van Dirk-Jan van der Hoven]
Architectuur laat ons de structuur en samenhang van een onderwerp in zijn context begrijpen en beleven. Voor IT Service Management zijn de architecturen van organisatie, informatie en technologie belangrijk. Zowel voor inzicht in het eigen werk, als dat van klanten en leveranciers (alignment).
Performance Management is gericht op het meten van de prestaties van een IT-organisatie. Onder dit thema worden verschillende meetinstrumenten behandeld, zoals Kritische Prestatie Indicatoren (KPI's), Balance Scorecard, Benchmarking.
Op deze pagina
White Papers & Articles
Boeken & Tijdschriften
Opleidingen
Tools & Templates
Websites
Items over projectmanagement via internet, projectmanagement-methoden, publicaties, etc.
Op deze pagina
White Papers & Articles
Boeken & Tijdschriften
Tools & Templates
Websites
Het proces waarin verstoringen (in infrastructuur & dienstverlening) worden hersteld. In ITIL valt het Incident Management proces onder de Service Support set.
Op deze pagina
White Papers & Articles
Boeken & Tijdschriften
Opleidingen
Tools & Templates
Websites
White Papers & Articles
